Customer Experience & Mystery Research

Nach fünf Jahren Customer Experience Management spüren viele Verantwortliche Ernüchterung. Michael Lersch, Managing Director Forsta DACH, und Martin Siek, Head of Customer Experience Bonsai, gehen den Ursachen der Ernüchterung auf den Grund und präsentierten Ideen zur (Re-)Vitalisierung von Customer Experience Programmen.

Bonsai Research hat in seiner aktuellen Customer Experience-Studie diejenigen befragt, die das Thema wirklich betrifft: die Konsumenten. Über die Ergebnisse berichten u. a. W&V, Internet World, das E-Commerce Magazin (Titel: “Warum sich Gen Z nicht ernst genommen fühlt”) und der Markenartikel (“Diese Branchen haben Nachholbedarf beim Customer-Experience-Management”).

Im Expertenbetrag bei W&V zeigt Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai, wie das Zusammenspiel von Marketing und Customer Experience (CX) Management funktionieren sollte. Welche vier Faktoren die Basis für das erfolgreiche Zusammenspiel sind …

Die Endverbraucher sind tierisch anspruchsvoll. Frauchen und Herrchen sind die Zielgruppe, der Zoofachhandel der einzige Kunde. Mit innovativen Produkten rollt Petlando den Markt für Heimtierbedarf auf. Ganz ohne eigenen Onlineshop. CX-Experte und Petlando-Marketingvorstand Dr. Peter Pirner berichtet im aktuellen Bonsai-Sales-Magazin, wie Petlando Marktanteile erobert.

Customer Experience genügt nicht mehr, es muss schon Total Customer Experience sein. Allein die Steigerungs-logik macht deutlich: Hier wird investiert. Millionenbeträge in Software, Systeme, in künstliche und letztlich auch in menschliche Intelligenz in Form von Personal. Gleichzeitig wirkt das Marketing so fad wie nie. Warum ist das eigentlich so? Fragt Jens Krüger – und gibt im Bonsai Sales-Magazin Anregungen, wie es anders sein könnte.

Bonsai CEO Jens Krüger hat sich in den letzten Wochen und Monaten noch intensiver mit dem Thema Customer Experience auseinandergesetzt als sonst. Heute erscheint seine Kolumne “CX – die Erklärung der Welt. Oder worum geht es eigentlich?” bei marktforschung.de. Bereits vor einigen Tagen kam das Magazin “Sales” für Friends & Family von Bonsai und myEnso mit einer kompletten Ausgabe zum Thema CX heraus.

Die Customer Experience im “New Normal” beschäftigt werbungtreibende Unternehmen, Agenturen und den Handel enorm. Deshalb ist sie das Schwerpunktthema der neuen Ausgabe des Sales-Magazin, das wir zusammen mit myEnso und dem New Business Verlag herausgeben. Was Sie im druckfrischen Heft erwartet – hier ein Einblick:

Sabine Hedwig Mohr schreibt in planung&analyse über die neuen Entwicklungen bei Bonsai: “Customer Experience und das Bonsai Lab werden verstärkt. Weitere Übernahmen werden angekündigt”. marktforschung.de berichtet über Bonsai: “Am weitesten gediehen bisher ist die Weiterentwicklung des Bereichs Customer Experience/Mystery Research.”

Die Mystery Shopper von Bonsai bewerten den Einzelhandel in Corona-Zeiten. Während sich das Einkaufserlebnis in Supermärkten verbessert, schneiden fast alle Discounter von Welle zu Welle schlechter ab. Ausnahme: Aldi Süd.

Der Handel macht in der Corona-Krise einen tollen Job! Am besten werden laut aktueller Studie von Bonsai Research die “Local Heros” bewertet: Metzgereien, Bäckereien, Obst- und Gemüsehändler.

3.800 Mystery Shopper prüfen die Hygienemaßnahmen in Geschäften bundesweit. Dass die Kunden sich in den Läden sicher fühlen, wird für den Handel zur existenziellen Frage.